Better Together

De mogelijkheid voor klanten om hun verhuurpartner direct op de hoogte te brengen van feedbackpunten

Het Concept

Better Together maakt het voor de gebruikers van de machines van Burgers Verhuur mogelijk om op het moment dat er een slechte ervaring ontstaat dit direct te melden aan Burgers Verhuur. Op deze manier ontvangt Burgers Verhuur constant live feedback van hun klanten waardoor zij direct kunnen sturen op verbetering van kwaliteit en service.

Via een fysieke console in de machine kunnen gebruikers (operators) door middel van fysieke knoppen aangeven dat een machine aandacht nodig heeft op een bepaald punt. Wanneer deze knop wordt ingedrukt ontvangt Burgers Verhuur hier een melding van.

Ook ontvangt de werkvoorbereider een melding dat een van zijn operators ontevreden is over een bepaald punt van de machine. De werkvoorbereider krijgt vervolgens de optie om de melding aan te vullen met inhoudelijke feedback. Deze feedback wordt vervolgens naar Burgers Verhuur gestuurd. Is de werkvoorbereider deze feedback vergeten? Dan krijgt hij een herinnering wanneer hij de betreffende machine afmeldt na zijn huurperiode. 

Ook kan de operator zelf direct feedback toevoegen aan de machine. Dit kan hij doen door middel van het scannen van een QR-code die hem lijdt naar het formulier wat gekoppeld is aan de betreffende machine.

De focus ligt bij dit concept op het creëren van een overzicht op machine niveau voor Burges Verhuur. Door inzichtelijk te krijgen welke machines aandacht nodig hebben wordt het controleproces aangevuld met data van de klant. Dingen die voorheen over het hoofd werden gezien of niet werden gemeld komen op deze manier wel aan het licht. Door dat deze manco’s nu bekend zijn kan er ook actie worden ondernomen door Burgers Verhuur.

De operator kan in alle hectiek op een bouwplaats aangeven dat de machine aandacht nodig heeft. Zijn werkvoorbereider ziet deze melding binnen komen en kan dit op een later tijdstip kortsluiten met de operator. Vervolgens wordt de feedback verzonden naar Burgers Verhuur.

De klant kan zijn gegeven feedback inzien en ook krijgt hij updates wanneer er met zijn feedback aan de slag wordt gegaan door het Verhuur Bedrijf. Hierdoor wordt zijn mindere ervaring omgezet in een positieve.

Burgers Verhuur kan op deze manier machines en klanten analyseren. Ook kan het op deze manier achter problemen komen die normaal verzwegen zouden blijven. Zo wordt er continu gewerkt aan een beter customer-experience.

Waarom is dit nuttig voor klanten?

  • Klanten nemen bij Burgers Verhuur machines af op contractbasis. Dit betekent dat zij inzetten op een langdurige duurzaam partnerschap. Door middel van mijn concept kunnen de verwachtingen van de klant inzichtelijk worden gemaakt waardoor er beter kan worden ingespeeld op de wensen van de klant.
  • Gaat de klant hier moeite insteken? Ja, uit mijn onderzoek is gebleken dat klanten graag hun mening geven wanneer zij optie tot verbetering zien, zeker wanneer zij over een langer termijn willen samenwerken met een verhuurpartner. Het probleem ligt  alleen in het gemak van het delen van zijn ervaring en op welk niveau deze ervaring betrekking heeft.
  • Er ontstaat transparantie in het verhuurproces tussen klant en bedrijf. Doordat duidelijk wordt wat de klant wil kan het bedrijf hier beter naar luisteren. De klant bepaalt dus als het ware mee hoe het bedrijf zijn bedrijfsvoering uitvoert om zo samen tot het gewenste resultaat te komen.
  • Klanten krijgen het gevoel dat ze gehoord worden. Veel klanten geven aan dat zij het enorm op prijs stellen wanneer zij hun mening, ervaring of kritiek kunnen melden aan het bedrijf. De ervaring wordt helemaal top wanneer de klant een terugkoppeling krijgt op het moment dat er daadwerkelijk iets is ondernomen op basis van hun input.

 

Waarom is dit nuttig voor het bedrijf?

  • De ervaring van klanten wordt continu gemeten. Hierdoor ontstaat een duidelijk overzicht over hoe klanten bepaalde machines en of services ervaren. Op basis van deze data kan er worden gestuurd op een betere customer-experience.
  • Hierdoor worden pijnpunten sneller blootgelegd en verholpen op deze manier werk je samen met de klant naar een optimaal proces. 
  • Er komt een overzicht op productniveau over de resultaten van machines. Hierdoor kan er bepaald worden of het nog wel slim is om een bepaalde machine te verhuren, misschien is het beter om deze machine in onderhoud te doen of te verkopen. Dit kan aan de hand van user-data worden vastgesteld. 
  • In het algemeen ontstaat er een betere customer-experience. Dit zorgt voor een betere band tussen bedrijf en klant. Loyale klanten zorgen voor  nieuwe klanten wat weer economische groei met zich meebrengt.

De functies voor de klant
  • Het direct kunnen aangeven van een foutmelding, opmerking of aanbeveling bij een machine
  • Het later kunnen toelichten door middel van feedback
  • Het direct kunnen aangeven van feedback
  • Het aanwijzen van het pijnpunt op een plattegrond van de machine
  • Deze feedback kunnen toelichten door middel van tekst
  • Het kunnen inzien van eerder gegeven feedback
  • De mogelijkheid om de feedback ook nog in te vullen tijdens het afmelden van de machine (herinnering)
  • Werkvoorbereider ontvangt direct een melding wanneer de operator de console heeft gebruikt
  • Mogelijkheid om zelf bestanden te uploaden bij het aangeven van feedback.
  • Het inzien van verwerkte feedback, feedback die is aangepakt door Burgers Verhuur (Resultaat).
De functies voor Burgers Verhuur
  • Het real-time kunnen monitoren van de status van het machinepark
  • Het verzamelen van feedback op machine-niveau (feedback per machine)
  • Het verzamelen van feedback op klant-niveau (feedback per klant)
  • Melding wanneer een machine een X aantal meldingen heeft ontvangen
  • Melding wanneer een klant een X aantal meldingen heeft gegeven
  • Mogelijkheid om de feedback intern te delen

Console

Het bleek erg lastig om de gebruiker van een machine direct feedback te laten invullen op de bouwplaats. Dit komt doordat hij simpelweg op dat moment geen tijd heeft omdat hij bezig is met werkzaamheden. Daarnaast werkt de operator in een ruige omgeving denk aan verschillende weersomstandigheden, omgevingsgeluid en andere werknemers die om hem heen bewegen. 

De “Better Together” Console Zorgt ervoor dat gebruikers (operators) op een laagdrempelige manier snel een eerste touchpoint kunnen aankaarten wat verbetering nodig heeft. Op deze manier wordt bij Burgers Verhuur meteen kenbaar gemaakt dat de betreffende machine extra aandacht nodig heeft. Vanuit de console zal een feedback proces in werking worden gesteld wat de gebruiker later op zijn gemak kan invullen, alleen of samen met zijn werkvoorbereider.

Ook is er de optie toegevoegd om direct het feedback-formulier te kunnen openen wanneer de operator daar wel behoefte aan heeft. Zo kan hij dus kiezen om direct feedback te geven of het later op een rustiger moment te doen. Dit maakt het voor de operator een stuk aantrekkelijker dan wanneer hij het direct MOET invullen. Dit zou ervoor kunnen zorgen dat de gebruiker het niet invult. 

De console bestaat uit een stukje hardware wat voorzien is van uitleg over het gebruik van de console, knoppen waarmee de operator het betreffende onderwerp aan kan kaarten en een QR-code waarmee hij direct feedback kan geven op de machine waar hij mee werkt of heeft gewerkt.

Het apparaat kan gebruikt worden op alle machines waar data over vergaard moet worden. Het bedrijf kan op deze manier selectief  onderzoek doen naar verschillende soorten machines en gebruikers van de machines.

Vooraanzicht

Zijaanzicht

Console op machine

Bovenaanzicht

Systeem

Naast de fysieke console is het achterliggende systeem erg belangrijk in het verzamelen van feedback over de machines. De console zorgt voor de eerste melding van aandacht (kwantitatieve data) waarna het systeem dieper in gaat op de melding (kwalitatieve data). 

Via het geautomatiseerde systeem kan de operator zijn melding toelichten door middel van het invullen van het feedback formulier. Ook kan er gekozen worden om telefonisch contact op te nemen met het verhuur bedrijf. Wanneer er een melding is geplaatst via de console en de gebruiker is vergeten om dit toe te lichten zal hij wanneer hij de machine afmeld in het verhuur systeem een herinnering krijgen om zijn melding toe te lichten. 

Ook is het mogelijk voor Burgers Verhuur om aan de hand van de melding zelf contact op te nemen met de klant in kwestie. Om zo persoonlijk contact te hebben over het aangemelde feedback punt.

Het syteem zorgt ervoor dat de informatie inzichtelijk wordt gemaakt voor zowel de gebruikers (operators en werkvoorbereiders) maar ook voor Burgers Verhuur. Op deze manier ontstaat er transparantie in het samen werken aan een betere customer-experience.