Theoretisch Onderzoek

In het theoretische kader van dit onderzoek is er gekeken naar wie de doelgroep van Burgers Verhuur is, hoe het verhuurproces er binnen Burgers Verhuur uitziet, Hoe een customer-experience gemeten kan worden en hoe klanten de samenwerking met Burgers Verhuur ervaren. Daarnaast wordt er ook gekeken naar vergelijkbare projecten.

Wie is de doelgroep?

Het bedrijf richt zich op een brede doelgroep die is onder te verdelen in secundaire en primaire doelgroepen.

Burgers Verhuur heeft een groot klantenbestand wat uit ongeveer 2200 verschillende klanten bestaand. Deze klanten gaan van zzp’ers tot grote bedrijven in de utiliteitsbouw. (Interview Marieke Poorts, Burgers Verhuur, 2021) Doordat dit klantenbestand  zo divers is, is er gekeken naar de indeling van deze klanten hoe zijn deze te categoriseren en wat is het belangrijkste type klant voor de onderneming. Hieronder wordt uitgelegd hoe deze klanten zijn verdeeld en waar de belangen liggen.

Secundaire doelgroepen

Bedrijven die zijn gecategoriseerd in de secundaire doelgroep zijn bedrijven met een kleinere huurbehoefte. Dit type bedrijf huurt sporadisch machines wanneer zij deze toevallig nodig hebben. Doordat er maar incidenteel machines worden gehuurd is de omzet van deze doelgroep ongeveer 5% van de totale omzet. 

Deze bedrijven bestaan uit maximaal 15 werknemers en zijn gevestigd in Tilburg, Breda en omstreken. Degene die binnen dit bedrijf de keuzes bepaald en beslissingen neemt is meestal de eigenaar zelf. Hij bepaalt of een machine wel of niet gehuurd zal gaan worden. Een belangrijke factor die hier invloed op heeft zijn de overige werknemers. Wanneer de eigenaar zelf niet fysiek met de machine werkt zal er overleg gepleegd worden tussen de operator en de eigenaar. Dit geeft doorslag over welke machine er zal komen. De bedrijven die zich binnen de secundaire doelgroep bevinden huren machines inclusief transport of bezoeken een van de vestigingen (Tilburg of Breda) om gehuurde machines zelf op te halen.

Type bedrijven die zich binnen de secundaire doelgroep bevinden zijn voornamelijk: kleine bouwbedrijven, grond en waterbouw bedrijven, schoonmaak bedrijven, evenement gerelateerde bedrijven, gemeentes en overheden, wederverhuurders, reclame bedrijven, 

Ook particulieren worden in de secundaire doelgroep geplaatst, dit omdat zij net als deze bedrijven incidenteel huren bij Burgers Verhuur. 

 

Primaire doelgroepen

De bedrijven die zich in de primaire doelgroep bevinden zijn bedrijven met een grote huurbehoefte. Deze bedrijven huren regelmatig machines. Grotere bedrijven doen dit op contract basis. Zij spreken op voorrand een offerte door met wat zij per jaar aan inhuur zullen afnemen.  Doordat er vaak machines worden gehuurd is 95% van de totale omzet gerelateerd aan deze bedrijven. Deze doelgroep is dus het meest interessant voor Burgers Verhuur.

Deze bedrijven bestaan vaak uit 15 of meer werknemers en zijn gevestigd in Noord-Brabant en omstreken. Degene die de beslissingen maakt binnen deze organisatie zijn de inkopers, projectleiders, uitvoerders en werkvoorbereiders. Werknemers die invloed uitoefenen op deze beslissing zijn de accountmanagers, calculators, hoofd technische dienst en operators. De branche waarin het bedrijf zich bevind verschild, de vier grootste branches zijn de utiliteitsbouw, dak- en gevelbeplating, installatie en staalbouw. 

Op welke doelgroep wordt er gericht tijdens het onderzoek?

Binnen het kader van het onderzoek zal er gericht worden op de primaire doelgroep. Dit wordt gedaan omdat dit de belangrijkste doelgroep is voor Burgers Verhuur. Met 95% van de totale omzet bepalen deze partners in grote lijnen hoe de jaaromzet van het bedrijf eruit komt te zien. Daarnaast zijn dit ook de bedrijven die het meest gebruik maken van de machines en dus ook de personen die de ervaring van de machines het beste kennen. 

Dit onderzoek richt zich op partners met een grote huurbehoefte 

Dit neemt niet weg dat het eindconcept ook toegepast kan worden op de secundaire doelgroep.

 

Wie hebben er belang bij goed werkende machines?

Om een beter inzicht in de doelgroep te krijgen is er samen met accountmanager
T. Hernaamt van Burgers Verhuur gekeken wie de mensen achter deze bedrijven zijn. T. is accountmanager en komt daardoor veel in contact met partner bedrijven hij voert gesprekken met de bedrijven over hun verwachtingen en overlegt prijsafspraken met de partner. (Interview T. Hernaamt, Burgers Verhuur, 2021)

Omdat het vanwege Covid-19 niet mogelijk was om in de beginfase van het onderzoek bedrijven te bezoeken is er als eerste voor deze optie gekozen.

Door vragen te stellen aan T. die belangrijk zijn om een beeld te krijgen van de doelgroep werd steeds duidelijker wie de stakeholders zijn binnen dit vraagstuk. Op basis van de uitkomst van deze vragen zijn er verschillende persona’s gemaakt van personen die belang hebben bij het huurproces.

Enkele vragen die zijn gesteld tijdens dit gesprek zijn:
– Met wie komt het bedrijf in contact?
– Wie geeft de doorslaggevende keuze om een verhuurbedrijf te selecteren?
– Wie werken er met de machines en ervaren dus de klachten?

Door te kijken naar het interne proces van de partners is er een proces in kaart gebracht wat laat zien dat dat degene die met de machine werkt niet degene is die het contact met het verhuurbedrijf onderhoudt. Toch heeft de operator veel invloed op waar een machine gehuurd wordt. Hij is immers degene die de machine ervaart. Wanneer de operator tevreden is, is de inkoper of projectleider dit ook. 

Het is dus van belang dat de operator de machine positief ervaart en geen mankementen ondervindt. Wanneer dit wel het geval is ervaart de operator een negatieve customer-experience. Wanneer dit te vaak gebeurd zal dit worden terug gecommuniceerd wat er voor kan zorgen dat de inkoper/projectleider gaat kijken bij een andere verhuur partner. Dit is iets wat voorkomen moet worden.

Om een duidelijk overzicht te krijgen vanuit het oogpunt van de operator is er een PACT-model opgesteld van deze groep:

Wat verwachten klanten van

Burgers Verhuur? 

Om een beter inzicht te krijgen in wat klanten verwachten van een machine verhuurbedrijf is er met meerdere klanten gesproken. De partners waarmee is gesproken zijn verschillende type bedrijven uit de primaire doelgroep. Hier is voor gekozen om een zo goed mogelijk beeld te kunnen krijgen over de criteria van deze bedrijven.

Het is eerste punt waar onderzoek naar is gedaan binnen dit verwachtingspatroon is waarom partners voor een bepaalde verhuur partner kiezen.  Uit deze gesprekken komt naar voren dat een bedrijf eerst kijkt naar de prijs en kwaliteit van de machines die het verhuurbedrijf ter beschikking stelt. Wanneer daar akkoord op wordt gegeven,  geven de partners aan dat het tweede punt waar zij opletten eigenlijk nog belangrijker is. Een bedrijf kijkt naar de visie van het verhuurbedrijf, komt die overeen met de visie van bijvoorbeeld het bouwbedrijf? Worden dezelfde normen en waarden gehanteerd? Dit wordt als erg belangrijk ervaren omdat beide partijen inzetten op een langdurige duurzame relatie.  

Waarom is dit zo belangrijk? Om nog even terug te komen op het eerste punt “prijs/kwaliteit” de partners geven aan dat een gehuurde machine pas echt geld begint te kosten wanneer deze defect is en stilstaat. Het gevolg hiervan is dat betaald personeel stil komt te staan en de planning hierdoor achter begint te lopen. Hier wordt de relatie een heel belangrijke factor in het proces. Wanneer de relatie goed is en de machine wordt direct gemaakt ervaart het bedrijf een positieve ervaring ondanks dat de machines eenmalig defect is gegaan.

De partners geven aan: “we werken nu eenmaal in een sector met machines en mensen, deze machines verzetten vaak zwaar werk en gaan daardoor weleens kapot. Dit kan gebeuren, het niveau van service wordt bepaald aan de hand van hoe snel de machine weer draaiende is.” 

Een ander belangrijk punt is het voorkomen van kleine mankementen aan uitgeleverde machines. Denk hierbij aan het vergeten mee te leveren van een olie-lekbak bij een machine, een onduidelijke handleiding of een mankement wat ongemakkelijk is tijdens het gebruiken van de machine. Partners geven aan dat dit een vervelend punt is omdat dit zorgt voor irritatie onder de gebruikers. De klacht is niet “erg” genoeg om een servicemonteur voor te bellen, de machine werkt immers gewoon. Toch ontstaat hierdoor wel irritatie omdat dit niet wordt gemeld kan het ook voorkomen dat deze irritatie meerdere keren terugkomt. Wanneer dit het geval is krijgen projectleiders weleens te horen van hun operators dat er opzoek moet worden gegaan naar een andere verhuur partner. 

In deze situatie wordt de basisbehoefte van een machine huren dus niet voor 100% vervuld waardoor de klant niet volledig wordt ontzorgd. Partners vertellen hier wel bij dat wanneer dit eenmalig gebeurd en zij zien de volgende keer dat dit is opgelost deze negatieve ervaring juist wordt omgezet in een positieve ervaring.

Conclusie: partners weten dat ze zich in een sector bevinden waar machines kapot gaan en problemen ontstaan, de kwaliteit van de service van het bedrijf wordt bepaald aan de hand van hoe snel en goed deze problemen worden opgelost. Wanneer een probleem blijft terugkomen voldoet het bedrijf niet aan de verwachting en wordt er opzoek gegaan naar een andere verhuurpartner.

 

Uitkomsten uit bovenstaande gesprekken zijn voortgekomen uit interviews met:
M. van Amelsfoort – Bertens Bouw BV – werkvoorbereider
H. op ‘t hoog – Agristo Tilburg – Hoofd Technische dienst
A. van Esch – ZNI – Uitvoerder
V. van Aarle – van Aarle vastgoedonderhoud – Inkoper/onderdirecteur
zie bijlage

Hoe ziet het verhuurproces eruit?

Het verhuurproces is een proces tussen de partner en het verhuurbedrijf. Binnen dit proces is het van belang dat de partner dit als positief ervaart.

Customer Journey / verhuur proces

Hierboven is de customer-journey van Burgers Verhuur uitgewerkt. (Interview Marieke Poorts, Burgers Verhuur, 2021) Dit laat zien welke weg de klant aflegt vanaf het moment dat deze met Burgers Verhuur in contact komt voor de huur van een machine. Het proces begint bij de klant die een opdracht binnen haalt waarvoor hij een machine wil huren die zij zelf niet tot de beschikking hebben. Vervolgens legt een van de personeelsleden van het bedrijf contact op met een accountmanager van Burgers Verhuur. Deze accountmanager geeft de klant advies op maat en zorgt ervoor dat de klant de juiste machine voor de juiste klus krijgt.  

Op basis van de wensen van de klant wordt er een machine geselecteerd waar vervolgens een passende prijs voor wordt gemaakt. 

Wanneer dit akkoord is geeft de accountmanager de order door aan één van de verhuur medewerkers. Deze medewerker zal er voor zorgen dat de machine wordt ingepland ben bij klant en verzend hier een bevestiging van. Verder regelt hij dat de juiste machine op de juiste plek wordt geleverd en dat deze op tijd is. 

(Als een klant al langer partner is van Burgers Verhuur wordt de stap van de accountmanager vaker overgeslagen. De klant neemt dan direct contact op met de verhuur medewerker. Deze medewerker voorzier de klant ook van de juiste informatie en verwerkt de order. Dit omdat de klant het en Burgers Verhuur elkaar vertrouwen en weten wat zij aan elkaar hebben.) 

Wanneer alles is geregeld en de dag van de verhuur breekt aan, zijn er twee opties. De machine wordt door de klant zelf afgehaald op een van de vestigingen (Tilburg of Breda) of de machine wordt door de logistieke afdeling van Burgers Verhuur afgeleverd op het adres waar de werkzaamheden zullen plaatsvinden.  

Vervolgens is de machine in gebruik bij de klant en worden er werkzaamheden verricht.  Wanneer er geen problemen zijn en de klant zorgeloos zijn klus kan afmaken is de taak van Burgers Verhuur volbracht.

Zodra de klus is afgerond meldt de klant de machine af. Dit is voor Burgers verhuur een teken dat de machine weer kan worden opgehaald.  Ook kiezen klanten ervoor om de machine zelf te retourneren denk bijvoorbeeld aan klanten die werkzaamheden hebben uitgevoerd in de omgeving van een vestiging.

Vervolgens wordt de machine gecontroleerd, schoongemaakt en getankt 

Als laatste wordt de factuur opgemaakt voor de klant en zal hij deze via mail ontvangen. De cirkel is nu rond en de klant is bediend met de juiste machine. [5]

Wat zijn de belangrijkste punten

binnen dit proces?

Door de customer-journey goed te analyseren en naar de belangen van de klanten te kijken zijn de belangrijkste touchpoints binnen het proces opgesteld. 

Het belangrijkste punt binnen dit proces is wanneer de klant werkt met de machine. Op dat moment ervaart de klant het product en de service van Burgers Verhuur. Hierbij geven de klanten aan dat zij de kwaliteit van de machines op nummer 1 hebben staan. Een goed werkende machine is van groot belang. Wanneer een machine stil valt kost dit de klant extra geld omdat zijn werkzaamheden achterlopen en het personeel dat met de machine moet werken komt ook stil te staan.

Wat samenhangt met de kwaliteit van de machines is de controle hiervan. Door een goede controle kunnen fouten op voorhand worden voorkomen. Hierdoor ervaar de klant een positieve ervaring tijdens het gebruik van de machine. Dit is iets wat makkelijker klinkt dan het daadwerkelijk is. Burgers Verhuur beschikt over een machinepark van +- 400 machines. Deze machines staan op verschillende locaties: depots, vestigingen, de werkplaats en bij klanten. Ook komt het voor dat machines van klant naar klant gaan waardoor grote controles niet altijd mogelijk zijn. (Gesprek Nick Hoffmans, Burgers Verhuur, 2021)

 

Wat zijn gevoelige punten binnen het proces

Wanneer een klant de machine gebruikt worden ook de gevoelige punten van het verhuur proces blootgelegd. Wanneer een machine defect gaat wordt de basisbehoefte van de klant niet ingevuld op deze manier beleefd hij een mindere ervaring met de machine. Op dit moment in het proces belt de klant met Burgers Verhuur, vervolgens wordt er een servicemonteur gestuurd die het probleem verhelpt. Waardoor de gebruiker door kan gaan met zijn werkzaamheden. Dit is een direct probleem wat ook direct verholpen kan worden. 

Een groter probleem zijn kleine ergernissen aan de machine. Wanneer een klant deze ervaart belt hij niet direct naar Burgers Verhuur omdat de machine wel operationeel is. Hierdoor wordt dit niet geregistreerd en dus ook niet direct verholpen. Deze machine wordt vervolgens opgehaald en weggezet bij een andere klant die het zelfde probleem ervaart. Klanten geven aan dat wanneer zij dit meerdere keren ervaren het vertrouwen in Burgers Verhuur zakt en zij ook naar andere verhuur partners gaan kijken. (Interviews, verschillende bedrijven, 2021)

Hoe kan een customer-experience worden gemeten?

Is het mogelijk om op machine niveau de ervaringen van gebruikers te kunnen meten? 

Aan de hand van deze gegevens kan een
customer-experience worden gemeten

Een customer-experience is de interne en subjectieve reactie van klanten op een direct of indirect contact met een bedrijf. Direct contact komt meestal voor tijdens de aankoop, het gebruik of service en wordt meestal geïnitieerd door de klant.

Indirect contact omvat meestal ongeplande ontmoetingen met representaties van producten en/of diensten van het bedrijf en neemt de vorm aan van mond-tot-mondreclame of kritiek, advertenties, nieuwsberichten, recensies, enzovoort. (Understanding Customer Experience, Meyer, C. 2012)

Om de beleving van de klant te kunnen meten is het voor de onderneming in kwestie erg belangrijk dat het op voorhand weet wat zij te weten wil komen over de klant. Een onderneming kan vervolgens KPI’s ( Key Performance Indicators) plaatsen op een specifiek moment binnen de customer-journey om antwoord te krijgen op dit vraagstuk.

Om te bepalen wat Burgers Verhuur kan doen om nuttige informatie binnen te krijgen over de status van de machine is er gekeken naar verschillende soorten KPI’s om vervolgens te selecteren welke KPI het beste bij de situatie past.

Onderzochte KPI’s (Customer Experience Metrics, Pogrebniak, A. 2018, november):

CSAT (Customer Satisfaction Score)

  • Deze score linkt direct aan een product, dienst of service binnen het bedrijf
  • De eindscore is de gemiddelde score van alle reacties
  • De beoordeling kan worden gemeten in cijfers, sterren, emoticons, etc. (puntenwaardering)
  • Simpele beoordelingsschalen zijn hierbij beter bestand tegen culturele verschillen

NPS (Net Promotor Score)

  • De waarschijnlijkheid dat een klant het beoordeelde bedrijf bij iemand anders zou aanraden
  • Deze score is gericht op intentie en niet op emotie, hierdoor is de score minder beïnvloedbaar door stemming
  • Er wordt dus aan klanten gevraagd hoe groot de kans is dat zij het bedrijf aanbevelen bij anderen op een schaal van 0 tot 10. Deze schaal is als volgt verdeeld: 0 t/m 6 worden criticasters genoemd, dit zijn waarschijnlijk ontevreden klanten die het bedrijf niet bij anderen aan zouden raden. 7 t/m 8 zijn passief tevreden klanten, deze klanten zijn tevreden maar zullen het bedrijf nog niet zo snel bij anderen promoten. 9 t/m 10 zijn promoters, dit zijn tevreden klanten die het bedrijf aanbevelen bij anderen.

De Net Promoter Score wordt berekend aan de hand van de volgende formule (Promoters – Criticasters = Net Promoter Score)

CES (Customer Effort Score)

  • Hoeveel moeite heeft de klant moeten doen om zijn “probleem” te verhelpen.
  • Dit is te meten op productniveau, dienstniveau, serviceniveau en vraagstukken.

CRR (Customer Retention Rate)

  • Dit is het vermogen van een bedrijf om een betalende klant voor een langere periode aan zich te binden.
  • Deze score toont aan hoeveel % van je klanten trouw zijn/blijven.

De score wordt als volgend berekend:

  • CE = Het aantal klanten aan het einde van de periode.
  • CN = Het aantal nieuwe klanten verworven aan het einde van de periode.
  • CS = Het aantal klanten aan het begin van de periode.

Formule: Customer Retention Rate = CRR = ((CE-CN)/(CS)) X 100

 

SERVQUALService + Kwaliteit

  • Subjectieve elementen van de klantervaring kunnen op deze manier worden gemeten

  • De service kan worden beoordeelt in vergelijking tot de klant-verwachting.

  • Dit wordt gedaan op basis van 5 elementen van de service : RATER

  • R = Reliability = (Betrouwbaarheid) – de vaardigheid om de beloofde service op een consistente en accurate manier aan te leveren.

  • A = Assurance (Zekerheid) – het kennisniveau en de beleefdheid van de medewerkers, en in welke mate zij vertrouwen en zekerheid creëren.

  • T = Tangibles (Tastbaarheid) – het voorkomen; bijvoorbeeld het gebouw, de website of de werknemers.

  • E = Empathy (Empathie) – in welke mate kunnen de werknemers zich inleven in de klant en geven ze persoonlijke aandacht.

  • R = Responsiveness (Responsiviteit) – hoe bereid zijn de werknemers om snelle service aan te bieden.

Deze punten worden gemeten aan de hand van een enquete. De eerste helft van de enquête behandelt de klantbeleving van de geleverde service (“hoe het is”), de andere helft hun verwachtingen (“hoe het zo moeten zijn”). Meet de antwoorden met een 7-punts Likertschaal, variërend van “volledig mee oneens” tot “helemaal mee eens”.

Het resulterende verschil dat blijkt uit deze vergelijking geeft een indicatie van hoe de verwachtingen van de klant afwijken van hoe ze het daadwerkelijk ervaren.

 

Om de juiste KPI’s te kunnen selecteren en vervolgens te implementeren is het van belang dat het duidelijk is wat de doelstelling is. De doelstelling van het onderzoek richt zich op het in kaart brengen van het ontstaan van een pijnpunt tijdens het gebruik van een van de verhuurde machines.

Om dit visueel toe te lichten is er een verdieping op de customer-journey gemaakt die zich richt op het exacte touchpoint binnen het verhuur proces. Dit is het punt wat gemeten moet kunnen worden en waar de data gegenereerd moet worden.

Kwantitatieve data Vs. Kwalitatieve data

Veel van de eerder genoemde KPI’s zijn kwantitatieve data. Dit wil zegen dat de data nog geen inhoudelijke informatie over het onderwerp geeft. Stel dat er gevraagd zou worden: “Was de machine in orde bij aankomst? Beoordeel met ja of nee”  en de klant antwoord “nee” dan weet Burgers Verhuur op dat moment dat de machine niet geheel in orde is. 

Echter is nu niet bekend wat de manco is. Dit is kwalitatieve informatie. Dit wordt verkregen door, door te vragen binnen een bepaald onderwerp. In eerste instantie is het belangrijk om te weten dat de machine wel of niet in orde was. Maar zodra dit niet het geval is moet er inzicht gecreëerd worden in  de manco om het op te lossen.

Het doorvragen naar deze verdiepende antwoorden kan automatisch gedaan worden met open vragen, gesloten vragen of een verdiepend gesprek. Deze informatie is inhoudelijk belangrijk om het pijnpunt wat naar voren is gekomen uit de kwantitatieve vraag op te lossen. 

Hoe ervaren klanten de huidige samenwerking?

Wat vinden klanten van Burgers Verhuur en wat kan er beter? 

Eerste experiment

Om inzicht te krijgen in de huidige samenwerking tussen de klanten en Burgers verhuur. Is er kleinschalig klanttevredenheidsonderzoek afgenomen onder de huidige klanten. Dit klant tevredenheidsonderzoek is gebaseerd op enkele KPI’s om zo een algemene indruk te krijgen van de huidige samenwerking. 

Dit onderzoek geeft als uitkomst kwantitatieve data over de mening van de doelgroep. Het onderzoek is afgenomen middels  een online survey. Deze survey is samengesteld samen met de marketing/HR-manager  van Burgers Verhuur. Als basis is het score principe van de CSAT (Customer Satisfaction Score) aangehouden. Er is voor de score gekozen om zo snel en overzichtelijk een overzicht te kunnen creëren onder de deelnemende klanten.

Het doel van deze survey was: het genereren van user-data, kijken hoe de doelgroep reageert op zo’n soort onderzoek en te kijken waar deze data voor kan worden ingezet.

De survey richt zich niet specifiek op een onderdeel maar is globaal ingezet om een overal score te creëren. De survey is als volgt afgenomen: 

Deze survey is ingevuld door 17 partner bedrijven van Burgers Verhuur. De ondervraagden bestonden uit verschillende bedrijven uit de primaire doelgroep. De mogelijkheid om de score in te vullen van 0 tot 10 is gekozen om zo’n nauwkeurig mogelijke score te krijgen. Wanneer er van 0 tot 5 wordt gekozen is deze score minder nauwkeurig omdat er minder opties zijn. Door alle scores op te tellen en het cijfer te delen door het aantal antwoorden en aantal vragen. Krijgt Burgers Verhuur een algemene score van 8,1. Maar wat zegt dit nu eigenlijk?

Door te experimenteren met deze manier van vragen is een interessant punt naar boven gekomen. De manier van vragen stellen en het beantwoorden met scores werkt goed als indicatie maar het geeft geen inzicht in de situatie. De allerlaatste vraag uit de survey doet dit al wel. Omdat er de optie wordt gegeven om opmerkingen toe te voegen. Geven klanten hun mening over een bepaalde situatie. Dit principe kan daarom erg nuttig zijn voor het eindconcept. 

De algemene score uit dit onderzoek geeft aan dat de huidige relatie tussen de klanten en Burgers Verhuur goed is. Wel worden er vanuit het opmerkingen veld van de enquête ook kritieke punten gedeeld die verbetering nodig hebben.

Het klanttevredenheidsonderzoek + de uitkomst hiervan is te vinden in de bijlage.

Verbeterpunten Burgers Verhuur

Naast deze survey zijn er ook klanttevredenheid gesprekken afgenomen. Dit was noodzakelijk om naast kwantitatieve informatie ook kwalitatieve informatie over de huidige samenwerking binnen te krijgen. 

Uit deze gesprekken is zeer nuttige informatie gekomen welke ook meegenomen wordt in de ontwerp-criteria van het eindconcept.  

Klanten geven aan dat hun basisbehoefte (Het verhuren van bouwmachines) in 9 van de 10 gevallen altijd vervuld wordt bij Burgers Verhuur. De verbeterpunten zitten hem in de zaken rondom de machines.

Zo wordt er aangegeven dat duidelijke communicatie over de status van bepaalde machines beter kan. Denk hierbij aan het aan en afmelden van machines en de bevestiging hier van. 

Het meest belangrijk vinden klanten het voorkomen van slordigheden die plaatsvinden wanneer er een machine wordt gehuurd. Denk hierbij aan het niet volledig opgeladen zijn van een machine, onduidelijke uitleg, beschadigde reclame en het ontbreken van een extra onderdeel.

Deze punten hebben betrekking tot het controleproces van de machines. Dit is dan ook waar op gericht zal worden met het eindconcept.

 

 

Uitkomsten uit bovenstaande gesprekken zijn voortgekomen uit interviews met:
M. van Amelsfoort – Bertens Bouw BV – werkvoorbereider
H. op ‘t hoog – Agristo Tilburg – Hoofd Technische dienst
A. van Esch – ZNI – Uitvoerder
V. van Aarle – van Aarle vastgoedonderhoud – Inkoper/onderdirecteur
zie bijlage

Zijn er al vergelijkbare projecten?

Zijn er vergelijkbare projecten en zijn onderdelen hiervan ook voor dit onderzoek te gebruiken?

QRite

QRite richt zich op het generen van feedback door middel van een QR-code die is in te zetten op verschillende plekken. Zo kan de QR-code op een pakketje worden gedrukt om zo de kwaliteit van de bezorging te bevragen na levering of op de bon van een horeca bedrijf om de ober in kwestie een cijfer te geven. Deze manier van feedback verzamelen komt erg overeen met de manier die ik wil gaan toepassen binnen mijn onderzoekskader.

(QRite, 2021)

Wat werkt er niet bij mijn concept?
  • De QR-code mag niet de enige manier zijn waarop de operators een melding kunnen doen. De operators zijn niet altijd in de mogelijkheid om een device te gebruiken waarmee een QR-code gescanned kan worden.
Wat werkt er wel bij mijn concept?
  • De manier hoe de feedback binnengehaald wordt en vervolgens omgezet wordt naar nuttige data is zeer interessant. Er wordt een overzichtelijke weergave gecreeërd van de binnengekomen feedback.
  • De QR-code kan wel een goede toevoeging zijn voor wanneer de operator wel in de gelegenheid is om zijn device te pakken en direct de machine van feedback te voorzien.

Smiley Terminal

Smiley Terminal is een onderdeel van HappyOrNot. Dit is een bedrijf wat zich bezig houdt met het afnemen van KPI’s op verschillende locatie’s. Je kunt de zuilen kennen van het ziekenhuis of verschillende winkelketens. Zij richten zich voornamelijk op het verzamelen van grootschalige kwantitatieve data.( Simeley Terminal, 2021) Met dit systeem kan er niet inhoudelijk worden ingegaan op bepaalde situaties. 

Wat werkt er niet bij mijn concept?
  • De eerste stap van melden is goed, maar omdat er alleen gebruikt gemaakt kan worden van knoppen kan er geen inhoudelijke informatie worden verzameld.
  • De smileys geven geen duidelijke weergave van wat er aan de hand is. Dit is te globaal in mijn situatie.
Wat werkt er wel bij mijn concept?
  • De knoppen opzich zouden een goede uitkomst kunnen in het concept wat uitgewerkt kan gaan wordnn. Zo’n knop is “hufter proof” wat er voor zorgt dat deze makkelijk en snel in gebruik is.
  • Het melden van een eerste ingeving. Doordat er snel en makkelijk informatie gedeeld kan worden met de knop. Krijgt het bedrijf aan de andere kant ook direct inzage in wat gebruikers antwoorden op de gestelde vraag.

Conclusie Theoretisch Kader

De conclusie van het theoretisch onderzoek met de daaraan gekoppelde ontwerp-criteria

De Doelgroep

De doelgroep bestaat uit de primaire doelgroep van Burgers Verhuur. Dit zijn bedrijven met een grote huurbehoefte die inzetten op een langdurige duurzame relatie. Deze bedrijven hebben twee soorten werknemers waar rekening mee gehouden moet worden tijdens het creëren van de ontwerp-oplossing.

[Groep 1] Dit zijn de werknemers die de machines inhuren  en de beslissingen nemen.

[Groep 2] Dit zijn de werknemers die daadwerkelijk met de machine werken en dus ook de machine ervaren. 

Groep 2, bepaald dus of de machine aan de verwachting voldoet. Wanneer dit niet het geval is, is een gevolg hiervan dat ook groep 1 een negatieve ervaring krijgt met Burgers Verhuur. Het is dus de bedoeling dat er samen met groep 2 de mogelijkheid wordt gecreëerd om mankementen te melden die vervolgens inzichtelijk kunnen worden gemaakt en opgelost kunnen worden. Hierdoor wordt er gewerkt aan een betere customer-experience. 

Ontwerp-criteria

[Groep 1] Beslissers (werkvoorbereiders, uitvoerders, planners, calculators, etc.)

 

  • De beslisser moet kunnen inzien wanneer de operator feedback met Burgers Verhuur deelt.
  • De beslisser moet kunnen zien wanneer Burgers Verhuur een pijnpunt op heeft gelost of een extra heeft toegevoegd.
  • De beslisser moet het gevoel hebben dat hij en zijn operator gehoord worden door Burgers Verhuur.
  • Er moet een optie zijn om verbeteringen kenbaar te maken

[Groep 2] Operators

 

  • De manier waarop de gebruiker zijn feedback kan delen moet erg laagdrempelig zijn.
  • Het moet snel kunnen gaan, wel wil de operator op een later moment deze feedback toe kunnen lichten.
  • De optie om de feedback te kunnen delen moet binnen handbereik zijn zijn.

Stakeholder Burgers Verhuur

Naast de doelgroep waar op gefocust wordt is het ook van belang dat Burgers Verhuur vervolgstappen kan ondernemen aan de hand van de feedback die zij ontvangen van de doelgroep. Voor Burgers Verhuur is het van belang dat zij de informatie inzichtelijk binnen krijgen, kunnen analyseren  om vervolgens verbeteringen aan te brengen of besluiten kunnen nemen die bijdrage aan een betere customer-experience. Zij willen samen met de klant werken aan het verbeteren van hun service. 

Ontwerp-criteria

  • Er moet digitaal en mobiel kunnen worden ingezien wanneer er feedback wordt gegeven door de klant.
  • Feedback moet op machine niveau (per product) binnen komen zodat er overzicht ontstaat per machine.
  • Feedback moet per klant inzichtelijk zijn zodat er overzicht ontstaat per klant.
  • Wanneer er actie wordt ondernomen aan de hand van de feedback moet dit terug gekoppeld kunnen worden met de gebruiker.
  • Er moet continu gemonitord kunnen worden wat de status van de machines is. 

De Context

Op het moment dat er een negatieve ervaring van een machine wordt beleefd. Bevindt de gebruiker van de machine zich in een bepaalde omgeving. Deze omgeving is een belangrijke factor om rekening mee te houden tijdens het ontwerp. Deze situatie vindt plaats op een bouwterrein dit wil zeggen dat het een ruige omgeving is met veel geluid, soms slecht weer, op hoogte en vaak hebben de gebruikers hun handen letterlijk en figuurlijk al vol.

Ontwerp-criteria

  • Er moet geen geluid nodig zijn voor het ontwerp omdat dit niet te horen is in deze omgeving.
  • Het ontwerp moet duidelijk aanwezig zijn bij de gebruiker.
  • Het fysieke ontwerp moet tegen een stootje kunnen (ruige omgeving)

Het Concept

Het concept moet een systeem worden waardoor Burgers Verhuur op machine-niveau kan inzien hoe de machine wordt ervaren door haar klanten. Dit moet dienen als een alarm-systeem. Wanneer een machine een mankement vertoond maar wel operationeel blijft brengt dit  een slechte ervaring bij de klant op dit moment moet er de mogelijkheid zijn voor de operator om feedback te delen met Burgers Verhuur. De vervolgstap moet zijn dat Burgers Verhuur inzicht krijgt in het probleem om het vervolgens te kunnen aanpakken. Het doel is dus om door samenwerking te meten, inzicht creëren om vervolgens te kunnen verbeteren.