Conclusie

Hier wordt antwoord gegeven op de hoofdvraag

De Hoofdvraag

“Hoe kan een machineverhuurbedrijf het controleproces van haar machines verbeteren door gebruik te maken van user-data waardoor er een betere customer-experience ontstaat.”

Gedurende het onderzoek heeft deze vraag steeds centraal gestaan. Door steeds vanuit deze gedachte te opereren is er geprobeerd om een zo goed mogelijk antwoord te vinden op deze hoofdvraag.

Op basis van het theoretisch onderzoek zijn er verschillende inzichten gevormd waar vervolgens ontwerpcriteria uit voor zijn gekomen. Deze ontwerpcriteria hebben als basis gediend bij het ontwikkelen van de concepten. Door middel van verschillende prototypes en iteraties is er naar een proof of concept to gewerkt: “Better Together

Het eindconcept is een multi-mediale tool waarmee een machineverhuurbedrijf inzicht krijgt in de status van het machinepark. Doordat klanten op machineniveau feedback kunnen geven krijgt het verhuurbedrijf inzicht in welke machines en/of klanten extra aandacht nodig hebben. Doordat het verhuurbedrijf dit continu kan monitoren kan er met de organisatie gestuurd worden op een service-gerichte van werken waarin de klant centraal staat.

Zo kunnen er bijvoorbeeld  foutmeldingen, opmerkingen of toevoegingen door de klant bij de machine worden geplaatst. Het machineverhuurbedrijf analyseert deze feedback  en kan naar de klant terugkoppelen wanneer hier actie op wordt ondernomen. Op deze manier werken klant en organisatie samen aan een steeds beter wordende relatie.

 

 

 

Reflectie

Voldoet Better Together aan de ontwerpcriteria van de doelgroep?

Het concept Better Together  speelt voor een groot deel in op de eisen van de doelgroep. De ontwerpcriteria die nog niet volledig zijn vervuld zullen tijdens de productiefase kritisch worden bekeken om ook hier een toepasselijke oplossing voor te vinden. De ontwerpcriteria van het onderzoek zijn op verschillende manieren verwerkt in het proces:

Door het concept Better Together kunnen klanten van Burgers Verhuur feedback leveren over de machines die zij gehuurd hebben van het verhuurbedrijf. Burgers Verhuur kan hier op inspelen door deze data goed te analyseren en in te spelen op de wensen van de klant.

Doordat operators middels een console direct een melding kunnen maken vanuit de gehuurde machine. Wordt de stap om het bedrijf van nuttige feedback te voorzien laagdrempelig gemaakt. Ook kunnen zij hierdoor door gaan met hun werkzaamheden en later hun melding aanvullen van kwalitatieve feedback.  Mocht de operator dit vergeten? Dan is ook zijn werkvoorbereider en Burgers Verhuur al op de hoogte van de melding. Dit kan voor beide partijen een startpunt zijn om actie te ondernemen. Op deze manier worden mankementen die voorheen niet werden gemeld nu kenbaar gemaakt bij het verhuurbedrijf.

Better Together wordt een multimediaal platform wat start met de input van een analoge knop en eindigt in een digitaal platform voorzien van kwalitatieve informatie. Er kan via het platform gecommuniceerd worden tussen operator, werkvoorbereider en het verhuurbedrijf.

Op deze manier draagt de klant bij aan het controleproces van de machines en helpt hij met het verbeteren. Door deze manier van werken krijgt de klant het gevoel dat hij gehoord wordt en dat hij tot een bepaald niveau kan bijdragen aan hoe het verhuurbedrijf bepaalde beslissingen neemt. Hierdoor ontstaat een transparante relatie tussen klant en bedrijf.

Als laatste kan er op basis van de vergaarde data worden ingezien wat de status van verschillende machines is. Misschien zijn bepaalde types aan vervanging toe of blijkt dat een bepaald soort machine niet echt duidelijk is in zijn bediening. Dit is dus erg nuttig voor de onderneming. 

Overige ontwerpcriteria zoals bijvoorbeeld de uitstraling van het systeem zullen in de laatste fase worden uitgewerkt.

 

Discussie

Waar zat wrijving tijdens het project?

Door wat persoonlijke omstandigheden kwam het project langzaam op gang. In het begin is er voornamelijk gestoeid met het formuleren van een concrete opdracht. Dit bleek een stuk lastiger dan gedacht. Vanaf het moment dat er een partnerbedrijf gevonden werd ging dit beter. Door onderzoek te doen naar het gebruik van data kwam ik erachter dat ik eigenlijk nog vrijwel niks wist van het werken met data. 

Door niet bij de pakken neer te gaan zitten en te kijken naar simpele oplossingen die te realiseren zijn door middel van data-gebruik ben ik aan de slag gegaan met het onderzoek. Zo ben ik als eerste gaan kijken naar wat er überhaupt allemaal mogelijk is door een onderneming data te laten gebruiken in hun bedrijfsvoering. 

Hier kwam ik erachter dat je geen data-expert hoeft te zijn om te kunnen werken met data. Vanuit hier ben ik begonnen met het kijken naar wat mijn partnerbedrijf zelf al met data deed. Ik verbaasde me erover dat zij hun data alleen gebruikte om inzicht te krijgen in bijvoorbeeld hun omzetprognose en verkoopcijfers. 

Door met het bedrijf in gesprek te gaan en mogelijkheden te onderzoeken om gebruikersdata te kunnen toepassen heb ik samen met het bedrijf afgesproken om me te gaan richten op het in kaart brengen van de klantbeleving. Tijdens de start van dit proces was het vrij lastig om met klanten in gesprek te komen vanwege het COVID-19 virus. Daarom is er in het begin voornamelijk gesproken met medewerkers van het verhuurbedrijf om zo een zo’n goed mogelijk beeld van de klanten te krijgen. 

Later zijn de opvattingen bevestigd en aangevuld met verschillende klant gesprekken. Hier verbaasde ik mezelf over hoe enthousiast partners waren om mee te werken aan deze gesprekken. 

Iets wat ik lastig blijf vinden is dat mijn kennis qua data soms te min is. Ik probeer een vraagstuk dan op te lossen met een alternatief middel. Zo heb ik tijdens mijn prototype een survey en excel gebruikt om mijn doel te bereiken. Ik weet dat dit niet de meest ideale manier van werken is maar ik kon door middel van dit prototype wel beoordelen of het technisch mogelijk was wat ik wilde creëren.

Om mijn eindwerk tot een HI FI product te brengen zal ik bijvoorbeeld ook hulp nodig hebben om de koppelingen qua data te realiseren. Hiervoor wil ik proberen samen te werken met iemand die hier al ervaring mee heeft en mij vooruit kan helpen. 

 

Plan Van Aanpak

Hoe gaat “Better Together” gerealiseerd worden?

In de laatste fase van mijn afstudeer onderzoek ga ik Better Together als HI-FI prototype realiseren. Dit ga ik doen door aan de hand van de ontwerpcriteria te werken richting een definitief ontwerp van de console en het achterliggende systeem. Dit zal vervolgens worden getest op gebruikers om zo tot een zo volledig mogelijk eindproduct te komen.

Ontwerpcriteria

Uit de verschillende gesprekken en prototypes zijn kernwaarden naar boven gekomen die zullen dienen als ontwerpcriteria in de laatste fase van mijn onderzoek. De volgende ontwerpcriteria zijn opgesteld:

Klant (Beslisser, werkvoorbereider, uitvoerder, calculator, planner en projectleider)

  • De beslisser moet kunnen inzien wanneer de operator feedback met Burgers Verhuur deelt.
  • De beslisser moet kunnen zien wanneer Burgers Verhuur een pijnpunt op heeft gelost of een extra heeft toegevoegd.
  • De beslisser moet het gevoel hebben dat hij en zijn operator gehoord worden door Burgers Verhuur.
  • Er moet een optie zijn om verbeteringen kenbaar te maken
  • Er moet de mogelijkheid zijn om feedback te verwijderen

Klant (Operator)

  • De manier waarop de gebruiker zijn feedback kan delen moet erg laagdrempelig zijn.
  • Het moet snel kunnen gaan, wel wil de operator op een later moment deze feedback toe kunnen lichten.
  • De optie om de feedback te kunnen delen moet binnen handbereik zijn zijn.

Stakeholder Burgers Verhuur

  • Er moet digitaal en mobiel kunnen worden ingezien wanneer er feedback wordt gegeven door de klant.
  • Feedback moet op machine niveau (per product) binnen komen zodat er overzicht ontstaat per machine.
  • Feedback moet per klant inzichtelijk zijn zodat er overzicht ontstaat per klant.
  • Wanneer er actie wordt ondernomen aan de hand van de feedback moet dit terug gekoppeld kunnen worden met de gebruiker.
  • Er moet continu gemonitord kunnen worden wat de status van de machines is.

Context

  • Er moet geen geluid nodig zijn voor het ontwerp omdat dit niet te horen is in deze omgeving.
  • Het ontwerp moet duidelijk aanwezig zijn bij de gebruiker.
  • Het fysieke ontwerp moet tegen een stootje kunnen (ruige omgeving)

Realisatie

Better Together bestaat uit een fysieke console in combinatie met een digitaal platform. De fysieke console zal daadwerkelijk gerealiseerd gaan worden. De case zal bestaan uit licht aluminium plaatmateriaal en de knoppen van kunststof. De input vanuit de console wordt verzorgd door een Arduino die informatie verzend wanneer dat dit nodig is. Het achterliggende systeem zal worden opgezet in de vorm van een web-app die zowel op desktop als mobiel te gebruiken is. Hiervoor zal een wordpress-website als basis dienen.

Implementatie

Hoe kan Better Together geïmplementeerd worden in het bedrijfsleven?

Het uiteindelijke HI-FI prototype zal zo ingericht worden dat het in de toekomst kan worden toegepast op het voorraad en klanten systeem wat Burgers Verhuur gebruikt. Door dit te blijven testen en verder te ontwikkelen streef ik ernaar om het concept later ook te kunnen laten samenwerken met andere systemen. Het concept is een op zichzelf staand product wat in mijn ogen innovatief is op het gebied van het verzamelen van feedback op machine niveau. 

Mijn doel is daarom om dit concept na mijn studie werkend volledig werkend te krijgen bij Burgers Verhuur. Ik zal daarom ook na mijn studie blijven werken aan dit product bij Burgers Verhuur. 

Om dit te realiseren zal er samen met een student Data-Science gewerkt worden aan een definitieve realisatie van het project bij Burgers Verhuur. Ook Burgers Verhuur staat er voor open om zich te blijven ontwikkelen op het gebied van klantbeleving en klanttevredenheid. Zij zijn samen met mij van mening dat de klantbeleving ook in deze sector de komende jaren van enorm belang gaat zijn. 

Dit is voor mij motivatie om te blijven samenwerken met deze mooie en behulpzame onderneming.

 

Evaluatie

Hoe kijk ik terug op het vraagstuk

Nick Reijrink

Ik heb het in de beginfase van mijn afstudeeronderzoek erg lastig gehad. Ik vond het moeilijk om me te focussen op een onderwerp en me daar volledig op te storten. Hierdoor heeft het lang geduurd voor ik echt van start ging. Ik deed wel onderzoek maar het bleef heel erg oppervlakkig. Na verschillende gesprekken met Ander de Keizer van het Lectoraat en mijn begeleider Martin Leclercq kwam ik tot de conclusie dat ik gewoon “moest” doen en niet te lang op een punt blijven hangen. 

Ik besloot om op zoek te gaan naar een partnerbedrijf waar ik een samenwerking mee aan kon gaan om zo tot een concreet afstudeervoorstel te komen. Dit heb ik gedaan en ik heb deze partner gevonden in Burgers Verhuur. Vanaf dit punt ging het stukken beter. Ik werd weer enthousiast over mijn onderwerp en kon mijn ei kwijt bij Burgers Verhuur. Zij waren er altijd wanneer ik vragen had, stonden open voor nieuwe ideeën en hebben mij enorm goed geholpen om een duidelijk inzicht te krijgen van het te onderzoeken gebied.

Door dat ik meer te weten kwam over de doelgroep en de onderwerpen waar ik mee bezig ben geweest kreeg ik wat meer zelfvertrouwen waar ik de rest van het onderzoek op gebouwd heb. Ook de laatste weken ga ik er nog alles aan doen om mijn product tot een mooi eindontwerp te brengen.

Als ik achteraf zou mogen kiezen wat ik anders zou hebben gedaan dan zou ik ervoor gekozen hebben om de opdracht met iemand samen te doen. Ik heb mezelf erg vergist in hoe belangrijk de meningen van anderen zijn. Ze kunnen je helpen om dingen vanuit andere perspectieven te bekijken, ik ben van mening dat dit altijd tot een beter resultaat lijdt. Daarnaast heb ik voor het eerst ervaren dat ook ik soms ongemotiveerd ben. Doordat het in het begin alleen mogelijk was om vanuit thuis te werken raakte ik in een soort van sleur waardoor iedere dag een soort van sleur leek te worden. Dit kwam mijn creativiteit niet ten goede in het eerste deel van het onderzoek.

Ik heb mezelf zo goed mogelijk proberen te herpakken en merkte dat richting het einde de energie en passie om te ontwerpen weer terug kwam. Ik wil deze lijn daarom ook voortzetten tot het einde van deze periode!