Concepten & Iteraties

Concept A

Self Service Machine info

Het Concept

Via een QR-code die op iedere machine zit. Kan de gebruiker van deze machine informatie opzoeken over deze machine. Denk bijvoorbeeld aan een error die de machine toont. Door de QR-code te scannen komt de gebruiker op een pagina waar hij de veel gestelde vragen per machine ziet verschijnen. Hier kan hij zijn ontbrekende informatie zoeken. Ook is het mogelijk om zelf vragen toe te voegen aan de lijst met huidige vragen. Op deze manier wordt er service geboden voordat de klant hier zelf om vraagt. Dit prototype is gebaseerd op het begrip “Self-Service Kansen”. Dus hoe kan een klant zichzelf verder helpen. Doordat wij deze info makkelijk toegankelijk maken kan de klant sneller verder met zijn werkzaamheden.

Feedback Concept A

Het prototype is getest door middel van Adobe XD. Er is gevraagd om te kijken hoe het is om een QR-code te scannen op een bouwplaats om vervolgens te zoeken naar informatie die gekoppeld is aan de machine.  Waar op gelet is tijdens deze test is: de gebruiksvriendelijkheid, de interpretatie, de werking en het nu van het prototype.

“Het komt weleens voor dat ik tot mijn knieën in de blubber sta, het is dan geen optie om mijn telefoon te pakken en een code te scannen”

Er worden verschillende meningen gedeeld maar de doelgroep geeft aan dat dit niet is waar zij op zitten te wachten.

Kritieke punten zijn:

  • Wanneer mijn vraag er niet bij staat word ik eerder gefrustreerd dan geholpen
  • Een machine is te complex om alle antwoorden op een pagina te laten zien
  • Op deze manier wordt er geprobeerd om achteraf een probleem op te lossen, er wordt niet gestuurd op verbetering in het gehele van proces
  • De functie werkt niet of juist averechts wanneer iemand een foutmelding heeft die er niet bij staat
  • Klanten krijgen het gevoel dat ze het probleem zelf op moeten lossen

Wat werkt er wel:

  • Klanten geven aan dat ze op deze manier van andere klanten kunnen leren
  • Kleine problemen kunnen WEL  snel verholpen worden op deze manier
  • De klant wordt aangespoord om zelfvoorzienend te handelen

Reflectie Concept A

  • Het prototype draagt niet bij aan het principe om feedback per machine te ontvangen.
  • Het prototype is een extra optie maar streeft de basisbehoefte voorbij hierdoor werkt dit systeem niet wanneer een klant zijn echte reactie wil geven omdat dit niet mogelijk is.
  • De QR-code is een optie wanneer een gebruiker direct feedback of opmerkingen wil geven aan Burgers Verhuur.

Door de feedback te analyseren ben ik erachter gekomen dat deze functie niet noodzakelijk is voor de huidige gebruiker. De gebruiker geeft aan genoeg kennis te hebben over de machine. Wanneer hij ergens mee zit wil hij dit kunnen melden, niet opzoeken om er vervolgens zelf mee aan de slag te gaan. Juist als een mankement wordt gemeld en Burgers Verhuur lost dit op wordt de negatieve ervaring omgezet in een positieve. 

Op dit moment is dit een extra functie, deze functie werkt juist niet als de basisbehoefte van de machine (het operationeel zijn) niet werkt. Aan de hand van het kano model (hierboven) ben ik erachter gekomen dat een extra functie niet van toegevoegde waarde is wanneer de basisbehoefte niet wordt voldaan.

Het is dus van belang om veel meer te focussen op het verzamelen van feedback van de gebruiker in plaats van de gebruiker het probleem zelf op te laten lossen. Het gaat er om dat de gebruiker nieuwe problemen kenbaar maakt bij de onderneming en niet andersom.

Concept B

Live Review Monitor

Het Concept

Een live dashboard waar feedback van klanten op binnenkomt en vervolgens wordt omgezet naar een inzicht wat interessant is voor het verhuurbedrijf.

Voor dit prototype is een voorbeeld enquête gebruikt om user-data te simuleren. Door het koppelen van verschillende systemen is er een dashboard gecreërd wat inzicht kan geven in bepaalde KPI’s binnen een geselecteerd proces. 

Zo kan er bijvoorbeeld aan klanten worden gevraagd hoe zij de kwaliteit van de machines ervaren of hoeveel moeite zij moeten doen bij Burgers Verhuur voordat hun “probleem” is opgelost.

Doordat deze data live bij wordt gehouden in een dashboard en omgezet wordt in een score kan Burgers Verhuur direct zien wanneer iemand negatieve feedback geeft. Dit kan als alarmbel worden gebruikt om hier vervolgens als onderneming op in te spelen en in gesprek te gaan met de klant.

Het doel van dit concept is om te kijken of het zelfde principe per machine inzetbaar is. Wanneer dit werkt is het mogelijk om op machine en klantniveau live feedback binnen te halen. Doordat dit live gebeurd is het mogelijk om de status van machines continu te monitoren en service te bieden wanneer er feedback binnen komt in het dashboard.

Het concept werkt als volgt: Voor dit prototype is er een survey opgesteld in Typeform. Wanneer de klant deze survey invult wordt deze data opgeslagen in Typeform. Vanuit Typeform is er een koppeling gemaakt met Excel Online. Iedere keer wanneer er een nieuwe response binnenkomt wordt de lijst met data aangevuld. Vanuit deze datalijst met ruwe data wordt de data middels een formule omgezet naar een visuele uiting in het dashboard.

Op deze manier is het dus mogelijk om live de kwaliteit van de machines  te monitoren. Hierdoor is het ook mogelijk om op klant niveau te zien welke klanten hoge en lage scores geven. Dit kan dienen als een alarmbel. Wanneer een klant een lage score geeft kan de onderneming contact opnemen met de betreffende klant om in te gaan op zijn score. Hierdoor ontstaat er een klantgerichte manier van werken

Feedback Concept B

Het prototype is getest samen met de bedrijfsmanager van Burgers Verhuur. Er is hierbij gelet op de functionaliteit en of dit principe ook op grotere schaal is toe te passen. Naast deze globale score moet het in de toekomst ook mogelijk zijn om per machine een score binnen te krijgen. Hierdoor ontstaat er overzicht op machine en klant niveau. Wanneer dit haalbaar is, kan dit enorm veel nuttige informatie naar boven halen.

De feedback op het geteste concept is hieronder samengevat:

Kritieke punten zijn:

  • Klanten moeten naast de scores ook de mogelijkheid hebben om open antwoorden te kunnen geven, door deze open antwoorden komt kwalitatieve data binnen
  • Hoe gaan onze klanten deze data invullen of kenbaar maken dat zij data willen delen?
  • Wie vult de data in? De operator, de werkvoorbereider of samen?
  • Positieve feedback is leuk, maar aan negatieve feedback hebben we iets in de toekomst

Positieve punten:

  • De basis van dit model is perfect om de mening van klanten visueel te maken
  • Met dit principe kan er zeer specifiek gemeten worden
  • Vanuit excel kan deze data ook gekoppeld worden aan omzetprognoses, huidige omzetten, etc. Een interessant punt kunnen verbanden tussen deze datasets zijn
  • Door de ruwe data om te zetten naar scores wordt goed zichtbaar hoe bepaalde aspecten ervoor staan

Reflectie Concept B

  • Het prototype draagt bij aan het principe om feedback per machine te ontvangen.
  • Het concept is een goede manier om data binnen te halen en vervolgens te vergelijken
  • Er moet goed worden nagedacht over hoe  de vragen  (KPI’s) / open antwoordopties bij onze gebruiker terecht gaan komen.
  • Er moet nagedacht worden over op welk moment de gebruiker deze feedback kan geven.

De manier om op deze manier ruwe data visueel te maken sloeg aan bij de stakeholder Burgers Verhuur. Zij zien toekomst in dit prototype omdat ze op deze manier tot nuttige inzichten kunnen komen via de gebruikers van hun machines. Het einddoel om mankementen, opmerkingen of aanbevelingen te melden kan via dit principe ook gerealiseerd worden. Wel moet er goed worden nagedacht over de manier van het maken van een melding. Ook moet er goed gekeken worden naar hoe het overzichtelijk blijft wanneer er meer dan 400 machines in kaart worden gebracht. Misschien niet alle machines te gelijk maar juist richten op een bepaald type machine? Dit is iets om mee aan de slag te gaan in een volgend concept.

Concept C

Ervaring per machine in kaart brengen

Het Concept

Voor concept C is er gewerkt aan een oplossing die ervoor zorgt dat klanten na iedere verhuur opdracht data kunnen achterlaten die bijdraagt aan de verbetering van het controleproces bij machineverhuurbedrijf Burgers Verhuur. 

Wanneer een klant zijn machine af meld in de portal krijgt hij de optie om zijn ervaring met de machine te delen met het bedrijf:

De klant meldt de machine af en beoordeelt de machine aan de hand van vooraf opgestelde KPI’s. Deze KPI’s geven een indicatie van de score van de machine. Hierdoor ontstaat inzicht in bijvoorbeeld de kwaliteit van de betreffende machine.

Vervolgens krijgt de klant de optie om opmerkingen en of aanbevelingen toe te voegen aan de betreffende machine:

Hier kan de klant de kleinere manco melden of een aanbeveling doen voor in de toekomst. (denk bijvoorbeeld aan extra uitleg bij de machine)

Op het moment dat de klant de ervaring bevestigd komt deze binnen bij een medewerker van het bedrijf:

De medewerker kan de ervaring overzichtelijk inzien en ziet ook de manco van de klant. De ervaring is gekoppeld aan de machine en dit wordt geregistreerd. Vervolgens kan de medewerker de manco “opnemen” om hier mee aan de slag te gaan.

Wanneer dit is gebeurd wordt er een bevestiging naar de klant gestuurd. Hierdoor wordt de klant op de hoogte gebracht van de actie die wordt ondernomen. En ziet hiervan de status:

Daarna wordt er intern actie ondernomen om de manco of opmerking inhoudelijk te verhelpen of te optimaliseren:

Nadat dit is gebeurd en de machine weer 100% gereed is wordt dit in kaart gebracht en teruggekoppeld naar de klant:

Op deze manier wordt de klant op de hoogte gebracht van de verholpen manco of toevoeging aan de machine. De cirkel wordt op deze manier rond gemaakt. 

Er wordt in kaart gebracht waar het probleem zich bevindt, het probleem wordt geanalyseerd en vervolgens verholpen. Dit zorgt ervoor dat klanten nooit meer dezelfde manco ervaren en inzichtelijk wordt gemaakt welke machines vaak manco’s hebben. 

Door deze data kan er nauwkeurig gestuurd worden op verbetering ook kan er bepaald worden of sommige klanten extra aandacht nodig hebben. Door een beter inzicht te krijgen is het dus mogelijk om klantgerichter te werken.

Volledig uitgewerkt concept:

Feedback Concept C

Concept C is getest bij de doelgroep (operators en werkvoorbereiders) en bij de organisatie Burgers Verhuur. De tests zijn afgenomen door middel van Adobe XD. Door te spreken met de doelgroep en de organisatie zijn er nieuwe feedbackpunten naar voor gekomen waar tijdens het Proof Of Concept rekening mee gehouden moet gaan worden.

De feedback op het geteste concept is hieronder samengevat:

Kritieke punten zijn:

  • Er kan nog steeds alleen melding worden gemaakt van een mankement door middel van een mobiel device. De operators geven aan dat zij niet altijd direct beschikking hebben tot een mobiel vanwege hun werkzaamheden. Wel is het mogelijk om later hun device in het proces te betrekken.
  • Er kan nu alleen melding worden gemaakt van een mankement bij het afmelden van een machine. Het zou beter zijn als dit direct bij het ervaren van het mankement kan.
  • Het melden van een mankement neemt nu redelijk wat tijd in beslag door de lange vragenlijst die in een keer moet worden ingevuld. Het zou beter zijn als er de mogelijkheid zou zijn om een mankement te kunnen melden maar er later feedback aan toe te kunnen voegen
  • Hoe blijft de data overzichtelijk voor de onderneming wanneer het gaat om meerder machines die tegelijk feedback ontvangen

Positieve punten:

  • De kern van dit prototype kan gebruikt worden in het Proof Of Concept
  • Er kan een duidelijk inzicht worden gegeven over de status van de machine
  • De gebruiker ontvangt een terugkoppeling op zijn gegeven feedback, hierdoor krijgt hij het gevoel dat er naar hem geluisterd wordt. 
  • Er wordt inzicht gegeven per klant, per machine en per gebruiker. Dit is zeer nutting voor Burgers Verhuur

Reflectie Concept C

De basis van dit concept kan als start van het Proof Of Concept dienen. Wel moet er gekeken worden naar een oplossing waarmee de gebruiker op een laagdrempelig niveau de eerste melding kan maken. Door een laagdrempelige melding kan de “alarmbel” worden geluid waarna er op een later moment de verdieping in kan worden gegaan om het probleem op te lossen. Gebruikers krijgen door dit concept het gevoel dat er een systeem voor hun is ontwikkeld zij waarderen dit enorm en zijn blij met de mogelijkheid om hun mening te geven. 

Er moet opnieuw worden nagedacht over de flow van het concept. Het moet geen standaard vragenlijst worden maar er moet ingespeeld worden op het type machine waar mee gewerkt wordt om zo een nog duidelijker inzicht te creëren een mooie aanvulling zou zijn dat er met een eerste melding ook direct kan worden aangegeven waar de feedback over gaat. Denk hierbij aan een foutmelding, opmerking of aanbeveling.