Dit afstudeeronderzoek is geschreven als laatste onderdeel voor de HBO bachelor Communication & Multimedia design aan de Avans Hogeschool Breda. Dit onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode van januari 2021 tot en met mei 2021. In de laatste fase van het afstudeerproject, mei en juni, zal er gewerkt worden een een Hi Fi prototype wat als laatste onderdeel zal worden opgeleverd.

In dit exploratie verslag is beschreven hoe het Hi Fi prototype en het concept hiervan tot stand is gekomen. Middels dit concept kan een machineverhuurbedrijf user-data verzamelen en monitoren. Vervolgens kan via een platform het verhuur proces verbeterd worden waardoor er een betere customer-experience ontstaat. 

Mijn afstudeeropdracht heb ik uitgevoerd voor het Avans lectoraat Data-Science & ICT onder leiding van Ander de Keijzer. Binnen het lectoraat wordt er gekeken naar nieuwe, uitdagende en praktijkgerichte data-science oplossingen: dat is waar lector Ander de Keijzer samen met zijn collega’s van het lectoraat Data-Science & ICT de komende jaren aan wil werken. Dit is belangrijk onderzoek, omdat niet alleen de hoeveelheid beschikbare data groeit maar ook daaraan gekoppelde vragen over bijvoorbeeld toepasbaarheid en privacy-gevoeligheid.

Naast de samenwerking met het lectoraat, ben ik een samenwerking aan gegaan met een bedrijf uit het bedrijfsleven om zo een realistische opdracht te formuleren welke ook daadwerkelijk kan worden ontwikkeld en getest binnen het werkveld.

Het bedrijf waar de samenwerking mee tot stand is gekomen, is Burgers Verhuur. Burgers Verhuur is een bedrijf wat zich richt op de machineverhuur met een hoog serviceniveau. Zo wordt er onderhoud en keuring uitgevoerd in eigen werkplaats en biedt Burgers Verhuur 24/7 service. Ook heeft het bedrijf een eigen transportafdeling en worden de machines snel op elke gewenste locatie in Nederland bezorgd. Naast deze grotere machines levert Burgers Verhuur ook kleinere bouwmachines en ander materieel vanuit hun vestigingen in Tilburg en Breda. 

Ik wil het lectoraat en Burgers Verhuur enorm bedanken voor de hulp en mogelijkheden die ze mij hebben geboden tijdens mijn afstudeerperiode. Ik heb hier de mogelijkheid gekregen om mezelf te ontwikkelen met onderwerpen waar ik anders geen toegang tot zou hebben. 

Nick Reijrink

Diessen, 18 mei 2021

What?

“Hoe kan een machineverhuurbedrijf het controleproces van haar machines verbeteren door gebruik te maken van user-data waardoor er een betere customer-experience ontstaat. ”

Er is tegenwoordig veel belangstelling voor de beleving die een klant heeft bij een merk, product en/of dienst. Bedrijven realiseren zich steeds vaker dat een positieve beleving leidt tot een hogere klanttevredenheid, aanbevelingsintentie en meer loyale klanten. Naast deze punten brengt een goede ervaring vaak ook economische groei met zich mee. Dit maakt het in de huidige markt interessant voor ondernemingen om zich te richten op het verbeteren van deze customer-experience. (Kooij Marketing en Innovatie, 2020) Een customer-experience ontstaat wanneer de klant in contact komt met het bedrijf. Dit raakvlak wordt gezien als de customer-experience. 

Venn diagram van het gebied wat ik heb onderzocht tijdens mijn afstudeerperiode. Dit gebied zit vol met touchpoints tussen klant en bedrijf. Deze punten zijn te verdelen in love & pain points.

Deze customer-experience is opgebouwd uit meetbare datapunten zoals NPS, CSAT en CSE (kwantitatieve informatie). Dit zijn scores die in combinatie met de gevoelens en verwachtingen (kwalitatieve informatie) van klanten zorgen voor de beleving van het merk, product en/of dienst. Het is dus van belang dat deze data visueel en meetbaar wordt gemaakt om vervolgens te sturen naar een betere customer-experience.

Why?

Uit onderzoek blijkt dat werken met data voor de meeste MKB’ers nog een ver-van-hun–bed-show is. Vier van de tien ondernemers zien het werken met data als kostenpost, niet als een strategisch middel. Deze groep geeft aan dat zij worstelen met het verzamelen, analyseren en visualiseren van data binnen hun onderneming. Omdat deze bedrijven nog niet werken met een data-driven strategy, weten zij vaak ook niet wat er allemaal mogelijk is met deze data. (Kamer Van Koophandel, 2017) 

Juist omdat dit “data-terrein” voor veel MKB-ondernemingen onbekend is, zijn er in mijn ontwerpvisie mogelijkheden. Een klant heeft anno 2021 keuze uit enorm veel aanbod (Hueffner, E. ,2020, 16 december). Wat is de reden waarom een bepaalde keuze wordt maakt? Wat zijn de verwachtingen? Het is hierbij ook van belang om niet alleen naar klanten te kijken die al zaken doen met het betreffende bedrijf, maar juist ook te kijken naar klanten die eerder zijn afgehaakt of wegblijven wegens een bepaalde reden.

Naast het ontwikkelen van nieuwe kansen door middel van data, is er een ander aspect belangrijk binnen dit proces en dat is de sector waar het bedrijf zich in bevindt. De machineverhuur sector is een sector waarin veel bedrijven exact hetzelfde product verhuren. Het product is dus niet datgene waarmee het bedrijf zichzelf kan onderscheiden. Een goede customer-experience is enorm belangrijk omdat klanten in deze sector selecteren op servicegerichtheid en niet op het product. Klanten willen een duurzame-relatie aan gaan waar zij op kunnen vertrouwen. 

Waarom is dit nuttig voor het bedrijf?

– Door user-data te verzamelen kan inzicht worden gecreëerd in de verwachtingen van klanten.

– Door dit inzicht kan er continu worden ingespeeld op het verbeteren van de customer-experience.

– Een betere customer-experience kan leiden tot meer loyale klanten.

Waarom is het nuttig voor klanten om deze data te delen?

– Op deze manier kan het bedrijf beter inspelen op de wensen van de klant.
Dit is dus positief voor de klant.

– De klant kan het bedrijf beïnvloeden om bepaalde keuzes juist wel of niet te maken.

– Klanten krijgen het gevoel dat zij worden gehoord, hierdoor ontstaat een betere samenwerking tussen de klant en het betreffende bedrijf.

– Dit wordt bevestigd wanneer een klant daadwerkelijk ziet dat zijn wens vervult wordt.

How?

Om het vraagstuk te kunnen onderzoeken is er gezocht naar een partnerbedrijf, Burgers Verhuur. Dit bedrijf moest ervoor openstaan om te experimenteren met user-data in combinatie met de customer-experience. De doelstelling van Burgers Verhuur was om inzicht te krijgen in de doelgroep om vervolgens beter te kunnen inspelen op de wensen van klanten. Door middel van het uitvoeren van prototypes en zorgvuldig testen, werden deze inzichten verkregen.

De verkregen inzichten tijdens het onderzoek zijn gehaald uit desk- en fieldresearch. De stappen binnen het onderzoek richten zich op de huidige situatie. Het is dus van belang dat het complete proces van de huidige manier van werken in beeld werd gebracht en dan met name de weg die de klant aflegt binnen dit proces. Er is daarom begonnen met het in kaart brengen van de huidige customer-journey. Om vervolgens een beter inzicht te krijgen in de doelgroep zijn er persona’s van de verschillende klanten gemaakt.  

Nadat de huidige situatie in kaart werd gebracht is misschien wel de belangrijkste fase binnen het onderzoek gestart. “Wat vindt de huidige klant van het bedrijf?”. Hiervoor is een prototype ontwikkeld wat op basis van vastgestelde KPI’s de verwachtingen van klanten meet en visueel inzichtelijk maakt. Dit systeem dient als een soort van “alarm” voor de pijnpunten die naar boven kunnen komen. 

Naast dit prototype, wat kwantitatieve data binnenhaald, is er ook met diverse klanten gesproken waaronder werkvoorbereiders, uitvoerders, calculators en operators. Deze interviews waren verhelderend omdat de echte, ruwe mening van de klant duidelijk naar voren kwam. Uit deze interviews en sparringsmomenten zijn interessante inzichten gekomen welke zijn meegenomen in het opstellen van de ontwerpcriteria. 

Door samen met het bedrijf, met een kritisch blik naar deze resultaten te kijken, kan er een betere customer-experience worden gecreëerd op basis van de input van klanten. Dankzij deze manier van werken toe te passen binnen de onderneming, ontstaat een nieuwe manier van werken waarin de “voice of the customer” centraal staat. Dit is de basis van het  ontwikkelen van een betere customer-experience. 

Prototypes

De doelstelling van het eerste prototype was om inzicht te krijgen in hoe de klant denkt over bepaalde punten binnen de customer-journey. Hier is mee aan de slag gegaan. Er is op basis van een survey-tool een live-dashboard gebouwd waarmee een eerste stap werd gemaakt om de customer-experience in beeld te krijgen. Door dit te testen en verder te ontwikkelen op basis van feedback en reflecties is er gewerkt naar een methode om continu live-feedback binnen te kunnen halen. 

Vanuit dit prototype kwamen verschillende pijnpunten van diverse klanten naar voren. Deze pijnpunten zijn vervolgens geanalyseerd en is er gekeken naar een oplossing voor deze pijnpunten. Met prototype twee is geprobeerd om een van deze pijnpunten aan te pakken. Door dit te testen op de doelgroep en feedback te verzamelen bleek dat dit niet de juiste manier was. Dit was een belangrijk punt binnen het ontwerpproces. 

Met deze feedback is er besloten om een stap terug te doen en te kijken waar het probleem ontstaat. Op basis van dit standpunt is er besloten om hierop te focussen tijdens het eindconcept. Dit concept is een combinatie van concept B, concept C en het controleproces bij Burgers Verhuur.

Testresultaten

De reacties van de verschillende prototypes waren erg wissel-vallend. Het eerste experiment was een succes. Door je als bedrijf te verdiepen in je klanten krijgt de klant het gevoel dat hij serieus genomen en gehoord wordt. Klanten geven aan dat dit voorheen vaak een stap was die niet genomen werd. Dit geldt voor zowel de klant als voor het bedrijf. Op deze manier kwam het weleens voor dat klachten zich opstapelden, waarbij na drie of vier misverstanden de grens voor de klant bereikt was en de klant naar een concurrent vertrok. 

Wat opviel was dat klanten erg enthousiast waren om mee te werken aan het onderzoek. Klanten zien in dat input kan bijdragen aan een betere samenwerking en staan hier daarom ook voor open. Mede door hun feedback zijn er steeds nieuwe ontwerp-criteria naar voren gekomen welke zijn meegenomen in het ontwerpproces.

Door alle feedback van de verschillende prototypes en experimenten te verzamelen is er een concept doorontwikkeld wat uiteindelijk tot eindontwerp zal worden uitgewerkt.

Ontwerp-oplossing

Het ontwerp draagt bij aan het optimaliseren van het controleproces van Burgers Verhuur. Better Together is een fysieke oplossing in combinatie met een digitaal platform waarmee de gebruiker zijn ervaring kan delen met Burgers Verhuur. Via dit platform heeft de gebruiker de mogelijkheid om op productniveau feedback te geven aan het bedrijf. Waardoor hij in de toekomst steeds weer beter bediend kan worden. Dit zorgt voor een duurzame klantenrelatie tussen Burgers Verhuur en de partner. 

Het doel van dit concept is om een betere customer-experience te creëren voor de partners van Burgers Verhuur. Door hoor en wederhoor kunnen gebruiker en bedrijf dichter bij elkaar komen. Gebruikers kunnen via deze weg hun ervaring delen, opmerkingen bij de machine plaatsen, aanbevelingen per machine doen en uitleg geven. 

Wanneer deze ervaring door een werknemer van Burgers Verhuur wordt ontvangen ziet ook de partner daadwerkelijk wanneer er actie wordt ondernomen Hierdoor ontstaat er transparantie tussen het bedrijf en de gebruiker. Op deze manier wordt de gebruiker gehoord en draagt hij bij aan het servicegericht werken van de onderneming. 

Naast het doel om tot een betere customer-experience voor gebruikers te komen draagt het ontwerp ook bij aan het optimaliseren van het controleproces binnen het bedrijf. Wanneer een gebruiker een ervaring deelt met het bedrijf kan dit een alarmbel zijn voor een mankement bij een machine. Er kan op deze manier continu gemonitord worden over hoe gebruikers een machine ervaren. Wanneer er een pijnpunt bloot komt te liggen, kan hier direct op ingespeeld worden.

Door al deze meldingen te verzamelen ontstaat er een overzicht op productniveau. Hieruit is bijvoorbeeld te filteren welke machines gevoelig zijn voor fouten of extra onderhoud nodig hebben om fouten te voorkomen. Ook kan er bepaald worden a.d.h.v. de data of een machine op “buiten gebruik” zou moeten worden gezet.

Doordat er nu een duidelijk overzicht is voor alle werknemers, is het duidelijker wie voor welke klacht verantwoordelijk is terwijl vroeger iedere werknemer de klacht ‘zelfstandig’ behandelde waardoor er geen overzicht was welke klachten in behandeling of al afgewerkt waren.

In dit afstudeeronderzoek wordt onderzocht hoe een machineverhuurbedrijf (Burgers Verhuur) een betere customer-experience kan creëren door gebruik te maken van user-data van haar gebruikers.

Burgers Verhuur verhuurd ongeveer 400 grote machines (telescoop hoogwerkers, schaar hoogwerkers, verreikers, etc.). (Burgers Verhuur, 2021) Al deze machines hanteren verschillende eisen en kenmerken. Wanneer een partner deze machine huurt verwacht hij dat de machine de basisbehoefte vervuld. Deze basisbehoefte bestaat uit het probleemloos kunnen opereren met de machine. 

Wanneer er een probleem ontstaat waardoor deze basisbehoefte niet vervuld kan worden, belt de partner naar de servicebalie van het verhuurbedrijf. Vanuit hier wordt direct actie ondernomen om de machine zo snel mogelijk weer operationeel te maken. Dit wordt door partners als zeer goed ervaren. 

Het probleem zit hem in de kleinere klachten. Wanneer een partner een machine huurt komt het soms voor dat deze een klein mankement heeft. Dit mankement kan bijvoorbeeld ontstaan door het ontbreken van een bepaald onderdeel, het geven van foutmeldingen van de machine of het ontbreken van een extra handleiding. Hierdoor ervaren klanten niet de optimale verhuur ervaring en ontstaat er naar meerdere malen zelfs een ergernis. 

In deze situatie is het dus zo dat de basisbehoefte van de machine wel wordt volbracht, maar er ontstaat ergernis bij de klant door het kleinere mankement wat de machine met zich meebrengt. Partners geven aan dat dit eenmalig kan voorkomen, maar dat wanneer zij dit drie à vier keer ervaren zij gaan kijken naar andere huurmogelijkheden. 

Het wrijvingspunt zit hem hier in het voor een partner mogelijk maken van het melden van deze pijnpunten. Klanten geven aan dat zij deze kleine mankementen vaak niet melden omdat de basisbehoefte van de machine wel voldaan wordt. Doordat de klant dit niet meldt wordt de machine na een verhuurperiode opgehaald en bij een nieuwe klant neergezet waardoor ook de nieuwe klant ditzelfde probleem ervaart. 

Hierdoor ontstaat er dus een slechte customer-experience.

Meningen, gevoelens en verwachtingen zijn in mijn ogen enorm belangrijke facetten bij het selecteren van een product en/of dienst. Zelf ervaar ik dit ook wanneer ik iets bestel of fysiek koop. Vaak zoek ik van te voren op hoe andere de service van het bedrijf of product ervaren en kijk ik of dit aansluit bij mijn verwachtingen. Tegenwoordig wordt er ook wel gezegd dat je een ervaring koopt in plaats van een product of dienst. Maar waarom? 

Zelf ben ik van mening dat wanneer je precies weet wat iemand anders van je verwacht, je veel beter aan zijn of haar verwachtingen kan voldoen. Dit geldt in mijn ogen dus ook voor bedrijven. Dit was ook de trigger voor mij om me te gaan verdiepen in dit vraagstuk. Ik houd me in het dagelijks leven veel bezig met waarom bepaalde personen kiezen voor bepaalde keuzes. Door dit onderzoek heb ik de mogelijkheid gekregen om me hierin te verdiepen en er vervolgens op in te spelen.

Tijdens dit onderzoek ben ik nog bewuster geworden dat een goede customer-experience noodzakelijk is in de huidige maatschappij. “Voor jou tien anderen” is naar mijn mening echt van toepassing. Er is tegenwoordig zoveel aanbod waardoor je als organisatie constant moet sturen op ontwikkeling en innovatie. Door dit te doen worden er nieuwe kansen gecreëerd waardoor je jezelf als onderneming onderscheid ten aanzien van je concurrenten. 

Gebruikers moeten in mijn ogen ontzorgd worden en kunnen ervaren dat er is nagedacht over de weg die zij bewandelen. Ik heb daarom ook geprobeerd dit mee te nemen in de ontwerp-criteria van mijn concepten. 

Als laatste wil ik kwijt dat dit onderwerp me enorm heeft geïnteresseerd en dat ik ook in de toekomst graag met deze visie wil blijven ontwerpen.  

Nick Reijrink

Hoofdvraag

Van:
“Hoe kan ik een MKB-onderneming inzicht geven in de data waarover zij beschikt en deze data vervolgens op een interactieve manier nuttig en toepasbaar maken voor de onderneming.”

Naar:
“Hoe kan een machineverhuurbedrijf het controleproces van haar machines verbeteren door gebruik te maken van user-data waardoor er een betere customer-experience ontstaat.”

Deelvragen

Om de deelvragen beantwoorden is gebruik gemaakt van de volgende CMD Methodes:

1. Persona’s (doelgroep)
2. Expert interviews (doelgroep & verhuur proces)
3. Customer-Journey ( verhuur proces)
4. Desk research ( customer-experience)
5. Survey (huidige samenwerking)
6. Benchmarking (vergelijkbare projecten)

De eerste weken van het afstudeeronderzoek heb ik benut als onderzoeksfase. Hierin is desk- en fieldresearch verricht. Omdat ik deze fase erg zoekende was naar de weg die ik wilde inslaan vond ik dit een erg lastige fase. Ik heb deze periode aangegrepen om me te verdiepen in wat er mogelijk is met data en hoe data benut kan worden om hier nieuwe inzichten uit te halen. Naast deze deskresearch is er met veel verschillende personen gesproken. Deze interviews hebben enorm geholpen om betere inzichten te krijgen over de doelgroep. Dit was dan ook de basis voor de volgende fase waarin verschillende methodes zijn onderzocht om inzicht in de klantervaring te krijgen. 

De tweede periode was de conceptfase. tijdens deze periode zijn er verschillende concepten ontwikkeld welke getest zijn op de doelgroep. Middels deze tests en feedback hier van is er geprobeerd om te verbeteren en verder te itereren. Aan de hand van LO-FI prototypes is er feedback verzameld die weer mee is genomen naar de volgende fase van het ontwerp. Naast deze ontwikkelingen heb ik via deze manier ook meer inzicht in de doelgroep en de probleemstelling gekregen.

In fase drie van het onderzoek, de prototype fase is er  gewerkt naar een “Proof Of Concept” wat volledig zal kunnen worden uitgewerkt tot HI-Fi prototype. Door te prototypen en itereren zijn er diverse ontwerp-criteria ontstaan die meegenomen zullen worden naar de productie fase van het proces. 

Tijdens de productie fase zullen alle ontwerp-criteria en iteratieslagen worden verzameld om zo tot een HI-FI prototype te komen wat inspeelt op de behoefte van de gebruiker. Met dit prototype wordt beleefbaar gemaakt hoe de gebruiker om kan gaan met de probleemstelling. Daarnaast zal het prototype ook een stap zijn in de richting van een echte realisatie van het ontwerp binnen de organisatie Burgers Verhuur.